粉哥导读:最近小编去了几个城市走店，主要是想了解下母婴市场的近况。通过跟母婴店的店员沟通了解到今年因疫情造成的影响确实很大，生意不好做。特别是其中一个店员的一句话让小编印象相当之深刻，她说：“一罐奶粉5块钱的差额，客户都可以被拐跑，更别提元差额了，哪有什么客户忠诚度可言！”
首先，要先夸夸这次去的三十多家母婴店，大部分陈列都比较整齐，罐体都比较干净。
其次，发现大部分店的店员精神状态都比较好，笑意盈盈，热情活泼。
然后，当我们聊到客户忠诚度这个话题时，店员们的回复虽然大多有相似之处，但仍有些许区别，归纳下来大致可分为3类观点。
第一类：客户是有忠诚度的
第二类：客户的忠诚度会根据情况而改变
第三类：客户根本没有忠诚度
而最令人记忆深刻的是，其中一位店员说：“哪有什么客户忠诚度哦，一罐奶粉5块钱的差额，客户都可以被拐跑，更别提元差额了，哪有什么客户忠诚度可言。”紧接着继续说道：“一件衣服上千块钱，打折打个几百块，客户都会考虑一下要不要买；但是一罐奶粉，客户只要一听说哪个店能便宜5块钱，打车都要去那个店买”。小编听完顿时脑海前浮现了客户打车去节省5块钱的画面。什么是客户忠诚度？客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。可以这样说，忠诚的客户是企业最有价值的顾客。对于母婴店而言，客户忠诚度是指消费者愿意长期到该店内购买商品、咨询店员，甚至介绍其他客户入店。哪家母婴店都喜欢忠诚的客户，不是么？客户忠诚度为什么会下降？客户满意度决定了客户的忠诚度，客户满意度高，忠诚度就高；客户满意度低，可能就无法谈及忠诚度了，因为下一次客户根本就不会再来了。那么，客户忠诚度为什么会下降呢？小编分析，有两个方面的原因。原因之一，是客户对现有服务不满意，这也是最重要的因素。现在的消费者，有一定的主见性，选择是否购买会根据自己的偏好。除了会选择产品外，还会选择服务。比如店员的热情程度、专业程度、细心程度、售后服务程度等等，都对客户是否会选择再一次购买有一定影响。而且客户的不满感一旦出现，会将一个店直接从他的选择范围中pass掉。所以说，客户忠诚度的建立是需要用长期持久的优质服务来维系的。原因之二，是外界环境造成的影响。比如各母婴店竞争太激烈，产品差异化竞争、价格差异化竞争、服务差异化竞争。这些都会造成给消费者的选择层面过多，客户的差异化喜好决定了其更愿意选择哪一家母婴店去购买产品。就像那个店员描述的一样，对于喜好低价的客户而言，别说元的差额，就是5元的差额，客户也会去选择价格少了5元的奶粉。所以这也是很多乳企大打奶粉价格战的原因，也是为了获取对于价格比较敏感的客户群体。尤其是新冠肺炎疫情严重影响了经济大环境，造成了很多民众收入下降甚至失业，消费降级造成了消费者对于价格较之以前更为敏感，同等产品下的低价会体现出一定优势，客户会为了节约成本而选择他店。所以这种外界环境造成的影响导致的客户忠诚度降低，也在情理之中。但是，这里也可以看出的一点是，那个消费者为了节省5元钱打的换店购买，难道打的的钱会比5元少么？有的时候真的很不能理解个别消费者的盲目行为。母婴店如何培养客户忠诚度？其实上述那个店员说的现象只是部分客户，还是有很多客户是具备忠诚度的。小编还记得这次走店过程中，有位店老板告诉我们：“消费降级很明显，他有个客户之前到店买的是多的Arla宝贝与我有机奶粉，疫情过后，到店买的是不到的君乐宝乐铂”。虽然客户选择的价位改变了，但是去的依然还是同一家母婴店购买产品，这说明客户的忠诚度还是很高的。我们不能否认客户会根据外界环境的改变去改变消费习惯，但是客户选择消费还是会根据过往的感受度、体验度等进行综合考量，只要你的产品、服务、专业性、信誉度等没有问题，那么客户依然会毫不犹豫的选择你。除非，你还没有达到能让客户心甘情愿放弃选择其他机会的这种水平。那么，既然忠诚的客户是最大价值的客户，那么母婴店该如何培养客户忠诚度呢？1、良好的信誉度建立良好的信誉度就像一面“金字招牌”，对客户有极强的吸引力。很多母婴店用多年的服务赢得了大家的信赖，这种信任成本是相当高的。当一家母婴店建立了良好的信誉度，自然不愁没有客户，也不会缺少忠诚的客户。2、产品质量过关产品质量的保证是基础，婴配粉是特殊的一类食品，专供婴幼儿食用，不能有任何的马虎。连质量都不能保证的母婴店，岂不是搬起石头砸自己的脚？3、店员足够专业专业致胜对母婴店的店员来说是非常具体的。因为大家服务的群体比较特殊，是稚嫩的小宝宝，说小点是每个家庭的宝贝，说大点那就是祖国未来的花朵。如果店员不够专业，对宝宝以及家长来说都是不负责任的，甚至是付不起责任的。正如前段时间关于固体饮料假冒特医食品一事，宝宝出现“大头娃娃”的新闻刷屏了，这就是店员极为不专业的表现。4、售后服务到位对于母婴店而言，售后服务也是客户满意度的一个重要方面。比如客户买了一罐奶粉回家，发现开罐后结块、潮湿等情况向母婴店咨询，母婴店应在第一时间内进行更换处理。5、时常联系客户母婴店不是做一次性买卖的，而是做的长久生意。对于第一次到店购买的客户，就要跟进其后续的使用情况及需求了。时常关心问候，比如说店内有好消息或者活动、优惠之类的需要第一时间通知到位，让客户能够享受到实实在在的服务和便利。消费者该作何选择？现在的时代，消费者有了更多的选择诉求和空间，母婴店为了迎合消费者，会进行产品及服务的升级，而消费者在选择产品时，也因为空间更多反而会使其眼花缭乱，增加选择的时间成本。那么，对于消费者而言，究竟该作何选择？奶粉智库建议大家可通过观察、了解、体验，尽量选择一家值得信赖的母婴店并进行产品购买，毕竟会节约更多的时间成本，而且也会更为熟悉。同时作为长期购买的客户一般都会成为店内的会员，可享受打折优惠等活动。但是这里不建议的一点是，大家只因低价或者优惠去选择产品，因为毕竟是给宝宝选择的食物或者用品，安全才是第一位的，在一味追求低价的情况下很有可能选择到假货、刮码货、日期陈旧货等，这岂不是得不偿失？所以，建议大家还是要通过学习涉猎奶粉及育儿相关知识，不能过于盲目，至少脱离小白层面，在产品选择时可以适当听取专业意见并进行有效甄别，最后选择出一款值得信任的产品，同时有任何疑问应及时跟母婴店店员保持联系，让自己的权力得到最大程度的保证。今天的文章到这里就结束啦~如果您还有任何疑问，可以在文末给我们评论留言~你家每月花多少钱给宝宝买奶粉当然，如果大家不知道怎么选奶粉，那就早点学会用奶粉智库，非常好用，快去
